Mise à jour
Après avoir présenté les arguments exposés dans cet article, Bambu Lab a finalement répondu favorablement à ma demande.
Ça m’agace… J’aimais les produits de chez Bambu Lab, un vrai challenger à mes yeux. Mais… Après le changement des conditions d’utilisation, en partie rétropédalé tout en prenant ses clients pour des idiots incapables de comprendre, mon avis a radicalement changé.
Deux vidéos (en anglais, pour approfondir le sujet) :
- Bambu Lab Firmware Update Forces Cloud Dependency & User Lock-In
- Bambu’s Gaslighting Masterclass: Denying their own documented restrictions
Bref… Le support de Bambu Lab ne respecte pas mes droits de consommateur européen dans le cadre de la garantie légale, ni même son propre “Warranty Statement” (déclaration de garantie).
Contexte
Début novembre, mon imprimante 3D Bambu Lab, une X1C avec le module multi-matériaux (AMS), tombe en panne. L’imprimante ne détecte plus l’AMS et adopte des comportements anormaux.
Je contacte évidemment le support pour obtenir une solution.
Après plusieurs semaines de discussions, de logs, de photos et d’absences de réponses de la part du support, je reçois enfin une carte de remplacement.
Surprise : c’est la poste ! Votre colis a été endommagé. La carte de remplacement est fichue, à mon sens en raison d’un emballage inadapté.
Une éternité plus tard, je reçois enfin la carte (avec une bobine de PLA basique en « dédommagement », oh seigneur la révérence…). Je la remplace, je me casse la tête sur le système de mise à jour, car il faut fournir le numéro de série de la carte au support avant de pouvoir installer le firmware…
76 jours…
76 jours pour obtenir une solution. 76 jours. Rien que cette partie mériterait un article complet. Je demande donc une prolongation de cette durée sur ma garantie légale de 2 ans.
« Pendant la période de réparation ou de remplacement, la période de garantie légale est suspendue jusqu’à ce que le consommateur récupère un produit fonctionnel. » Article 17(2) de la Directive 2019/771
Bambu Lab ne peut pas refuser cette prolongation, car elle est obligatoire dans toute l’UE. Peu importe leur politique interne, la directive européenne prévaut sur leurs propres conditions générales.
Bambu Lab affirme que leur garantie n’inclut pas cette prolongation en cas d’arrêt de la machine (Additional Considerations #4).
Le comble ? Une ligne plus bas dans leurs propres conditions, ils contredisent ce refus en précisant que la garantie est suspendue durant les réparations. (Additional Considerations #5). J’estime que, puisqu’ils ne m’ont pas proposé un retour, mais que je fasse la réparation moi-même, cet article s’applique.
Et maintenant ?
J’ai mis Bambu Lab en demeure de respecter mes droits et de prolonger ma garantie de la durée de l’arrêt de la machine, soit 76 jours. J’attends la suite avec impatience.
Mise à jour du 04/02/2025. Par souci d’honnêteté et de transparence, voici la réponse finale du support.
Malgré la réponse positive du support, c’est dommage d’avoir dû en arriver là pour faire appliquer un droit, qui est en plus inscrit dans leurs propres conditions.
Disclaimer
Je ne suis pas juriste et cet article ne constitue pas un conseil juridique. J’expose les faits, le fruit de mes recherches personnelles et d’une analyse croisée entre le droit européen de la consommation et les conditions générales de Bambu Lab, telles qu’elles étaient disponibles à la date de l’ouverture du ticket au support.
Sources
- https://www.eccbelgium.be/
- https://economie.fgov.be/fr/themes/protection-des-consommateurs/garantie/questions-frequemment-posees
- https://europa.eu/youreurope/business/dealing-with-customers/consumer-contracts-guarantees/consumer-guarantees/index_fr.htm
- https://bambulab.com/en/policies/warranty
- Capture du Warranty Statement au 03/02/2025