Bref… Le support de Bambu Lab ne respecte pas mes droits de consommateur européen dans le cadre de la garantie légale, ni même son propre “Warranty Statement” (déclaration de garantie).
Contexte
Début novembre, mon imprimante 3D Bambu Lab, une X1C avec le module multi-matériaux (AMS), tombe en panne. L’imprimante ne détecte plus l’AMS et adopte des comportements anormaux.
Je contacte évidemment le support pour obtenir une solution.
Après plusieurs semaines de discussions, de logs, de photos et d’absences de réponses de la part du support, je reçois enfin une carte de remplacement.
Surprise : c’est la poste ! Votre colis a été endommagé. La carte de remplacement est fichue, à mon sens en raison d’un emballage inadapté.
Une éternité plus tard, je reçois enfin la carte (avec une bobine de PLA basique en « dédommagement », oh seigneur la révérence…). Je la remplace, je me casse la tête sur le système de mise à jour, car il faut fournir le numéro de série de la carte au support avant de pouvoir installer le firmware…
76 jours…
76 jours pour obtenir une solution. 76 jours. Rien que cette partie mériterait un article complet. Je demande donc une prolongation de cette durée sur ma garantie légale de 2 ans.
« Pendant la période de réparation ou de remplacement, la période de garantie légale est suspendue jusqu’à ce que le consommateur récupère un produit fonctionnel. » Article 17(2) de la Directive 2019/771
Bambu Lab ne peut pas refuser cette prolongation, car elle est obligatoire dans toute l’UE. Peu importe leur politique interne, la directive européenne prévaut sur leurs propres conditions générales.
Bambu Lab affirme que leur garantie n’inclut pas cette prolongation en cas d’arrêt de la machine(Additional Considerations #4).
Le comble ? Une ligne plus bas dans leurs propres conditions, ils contredisent ce refus en précisant que la garantie est suspendue durant les réparations. (Additional Considerations #5). J’estime que, puisqu’ils ne m’ont pas proposé un retour, mais que je fasse la réparation moi-même, cet article s’applique.
Capture au 03/02/2025 du « Warranty Statement » du 12/10/2024
Et maintenant ?
J’ai mis Bambu Lab en demeure de respecter mes droits et de prolonger ma garantie de la durée de l’arrêt de la machine, soit 76 jours. J’attends la suite avec impatience.
Mise à jour du 04/02/2025. Par souci d’honnêteté et de transparence, voici la réponse finale du support.
Malgré la réponse positive du support, c’est dommage d’avoir dû en arriver là pour faire appliquer un droit, qui est en plus inscrit dans leurs propres conditions.
Disclaimer
Je ne suis pas juriste et cet article ne constitue pas un conseil juridique. J’expose les faits, le fruit de mes recherches personnelles et d’une analyse croisée entre le droit européen de la consommation et les conditions générales de Bambu Lab, telles qu’elles étaient disponibles à la date de l’ouverture du ticket au support.
Cet article reflète uniquement mes opinions personnelles. Il ne constitue ni une démarche nuisible, ni une attaque intentionnelle envers la SNCB. Les propos rapportés se fondent sur mes expériences individuelles et mes observations subjectives.
Mon objectif est de partager une perspective personnelle sur les dysfonctionnements perçus du service public ferroviaire et de susciter un débat ouvert et constructif. Je ne revendique pas l’exactitude absolue des informations mentionnées, celles-ci pouvant être incomplètes ou sujettes à interprétation.
Toute mention de tiers, de politiques ou d’initiatives est faite à titre informatif et critique, conformément à mon droit à la liberté d’expression et d’opinion. Si une information ou une interprétation se révélait inexacte, je reste ouvert à toute rectification et invite à signaler toute erreur via e-mail.
Je suis totalement ouvert à la discussion et au débat avec la SNCB.
Navetteur désabusé
J’ai toujours défendu le transport en commun et attaqué la voiture individuelle avec une conviction quasi évangélique. J’étais ce casse-pied “anti-voiture” qu’on déteste tant. J’étais convaincu que les alternatives à la voiture individuelle étaient l’avenir, tant pour notre mobilité que pour le volet écologique.
J’ai toujours cru dans la force du collectif, dans l’idée qu’un train plein de voyageurs est infiniment plus vertueux qu’un embouteillage de voitures polluantes. Mais être un usager fidèle de la SNCB, c’est une épreuve de patience quotidienne.
Mais aujourd’hui, j’ai 32 ans, je suis navetteur depuis plus de 17 ans. Dix-sept ans d’espoir, de loyauté au rail et de crises de nerfs. Je me rends à l’évidence : la SNCB n’y arrivera pas.
J’ai décidé de m’épancher sur les innombrables dysfonctionnements qui me conduisent, à contrecœur, à abandonner le train. Un besoin de vider mon sac après une ultime frustration.
Retards, annulations & compositions réduites
Les 3 cavaliers de l’Apocalypse.
Les retards, d’abord. Si fréquents qu’ils deviennent la norme. Combien de fois ai-je manqué des rendez-vous ou des correspondances ? Combien d’heures ai-je perdues sur des quais glacés, les yeux rivés sur un écran et en écoutant des annonces vides de sens ? Combien de fois ai-je dû trouver une solution alternative qui finissait souvent par un membre de ma famille venant en voiture me chercher en pleine nuit ?
Les annulations, ensuite. Et pas seulement en cas de grève. Chaque semaine, des trains sont supprimés sans explication claire, forçant les voyageurs à s’entasser dans des rames ou à improviser des trajets interminables.
Les trains bondés : souvent, les compositions sont réduites, avec un nombre insuffisant de wagons. Résultat : des voyageurs tassés comme du bétail, debout pendant des dizaines de minutes, parfois des heures.
Et que dire des grèves récurrentes. Sujet sensible… Le jeu des syndicats dans cette question est un autre débat.
Un petit pipi avant la suite ?
Et que dire des toilettes payantes dans les gares, souvent gérées par des prestataires privés, mais installées dans des bâtiments financés par des fonds publics ? Cette situation me semble inacceptable.
Les usagers, qui ont déjà payé leur billet (ou leur abonnement), sont contraints de débourser encore de l’argent pour accéder à un service de base. Tout cela, dans des infrastructures construites avec l’argent des contribuables.
Ce mélange de privatisation des profits et de collectivisation des coûts est une insulte aux usagers et aux citoyens. En somme, les gares, censées être des lieux accueillants et publics, deviennent des espaces où tout, même l’accès à un simple lavabo, se monnaie.
Ah oui ! Les WC sont gratuits dans les trains. Faut-il encore être dans un train et que les WC soient praticables.
Et le support client ?
À tout cela s’ajoute une expérience client particulièrement frustrante. Lorsqu’un problème survient – retard majeur, correspondance ratée, remboursement à demander – contacter le support SNCB est une épreuve en soi.
Les délais de réponse sont interminables. Il n’est pas rare de recevoir une réponse plusieurs semaines après avoir déposé une plainte. Dans mon cas, aucune réponse n’est jamais arrivée.
Les réponses automatisées… Trop souvent, les seuls retours sont des e-mails promettant une réponse « bientôt », car le service serait « saturé ». Ces messages standardisés ne font qu’ajouter à la frustration des usagers, déjà ignorés par le système.
Nous mettons tout en œuvre pour vous répondre dans les 20 jours. – 9 nov. 2023
Un sentiment d’abandon. Ces délais, combinés à des réponses vagues ou inutiles, donnent l’impression que l’usager n’est pas une priorité. Sauf erreur de ma part, aucune nouvelle de cette plainte. Bientôt 1 an.
Maintenant que je suis dans le train
Vous prendrez bien un peu de cynisme ? Au micro… « Laissez les places libres de vos bagages et le passage dégagé. » Dans des trains proposant de moins en moins de rangement et des usagers debout dans les allées, nous sombrons doucement dans le cynisme.
N’oubliez pas, le cas échéant, de payer le supplément vélo si vous arrivez à le caser dans un train.
Je croise les doigts pour arriver à bon port… bonne gare. Nous ne sommes pas à l’abri d’une défaillance technique nous empêchant de continuer notre voyage.
Vous prendrez bien un peu « d’open » data ?
Comme développeur passionné par les données, j’ai décidé de me renseigner sur « l’OpenData » de la SNCB afin de calculer moi-même la fiabilité des trains. Malheureusement, ma confiance déjà bien entamée envers la SNCB a encore diminué en découvrant leur approche des données ouvertes.
Premièrement, l’accès à leur API nécessite une inscription préalable ainsi que l’obligation de fournir des informations personnelles. Cela soulève une question sur la nécessité de ces exigences pour un service censé être public et transparent.
Deuxièmement, alors que l’OpenData repose sur le principe que les données financées par de l’argent public devraient être accessibles à tous (dans l’idée du « Public Money, Public Code » de la FSFE, cette initiative souligne que si de l’argent public est utilisé, le code source devrait également être public, favorisant ainsi la transparence, la collaboration et l’innovation), la SNCB semble ne pas partager cette philosophie.
Leur API est limitée par des conditions restrictives, notamment une clause st ipulant que l’utilisation des données « … ne nuira pas à son image ni à sa réputation ».
Cette condition pose problème : que signifie précisément « nuire » dans ce contexte ? Publier des statistiques fiables sur les retards, les annulations ou la détérioration du service entre-t-il dans cette définition ? Si tel est le cas, cela revient à limiter l’usage des données aux seules initiatives valorisant l’image de la SNCB, rendant ainsi impossible toute démarche objective ou critique.
Cette approche soulève des doutes sur la volonté réelle de transparence de la SNCB. La transparence ne devrait pas être conditionnelle, et la vérité sur la fiabilité d’un service public devrait pouvoir être analysée sans crainte de représailles ni restrictions injustifiées. Ces conditions d’utilisation vont à l’encontre des principes fondamentaux de l’OpenData, qui reposent sur une utilisation libre et non biaisée des informations publiques.
SNCB, So Long, and Thanks for All the Fish*
Il y a quelques années encore, je trouvais des excuses à ces défaillances. Je croyais aux promesses d’amélioration, aux investissements dans les infrastructures. À mesure que les années passent, les choses ne me semblent pas aller mieux, peu importe la couleur politique.
J’ai essayé, vraiment. Pendant des années, j’ai supporté ces frustrations en me répétant que c’était pour une bonne cause, que prendre le train était un acte citoyen. Mais, à force d’attendre sur les quais, de rater des rendez-vous, d’arriver stressé et en sueur, mon enthousiasme est mort.
Et aujourd’hui, j’en suis arrivé là : je préfère me tourner vers d’autres solutions. Je passe mon permis de conduire, j’achète une voiture et tant pis pour le reste… Non par choix, mais bien par dépit. Parce que, malgré les bouchons et les coûts, elle me garantit quelque chose que la SNCB ne peut plus m’offrir : la fiabilité.
Ce n’est pas une décision que je prends à la légère, et encore moins sans tristesse. Abandonner le train, c’est pour moi un échec personnel et une déception immense. Mais, je refuse de continuer à sacrifier mon temps, mon énergie et ma sérénité pour un service qui, à mon sens, ne respecte pas ses usagers.
À la SNCB, je n’ai qu’une chose à dire : je te hais de tout mon cœur. Pas parce que je te méprise, mais parce que j’avais placé en toi tant d’espoir et de confiance.
* Citation tirée du livre Le Guide du voyageur galactique (The Hitchhiker’s Guide to the Galaxy) et elle est devenue une manière humoristique de dire « Au revoir ».
Il y a quelque temps, j’avais opté pour une solution avec Bridgy et Webmentions, afin de lier les réseaux sociaux (principalement Twitter) aux commentaires du blog.
Oui, je sais… Ce n’est vraiment pas un bon plan de tout confier à un réseau social. Mais cela a bien dépoussiéré les commentaires et permis de « ne pas perdre mes articles sur les réseaux sociaux ».
Pourquoi le désactiver maintenant si ça marchait si bien ?
Car tonton Elon est passé par là. Et c’est la fin de l’API gratuite nécessaire au bon fonctionnement de mon système de commentaires.
Pour couvrir ses besoins à l’api Twitter, l’auteur de Bridgy a estimé le coût d’accès à l’API Twitter de ce service gratuit à 42.000$/mois (voir articles en sources et liens).
